顧客接点に関連する記事
2011年1月7日
重要性を増すカスタマーサポート
近年、デジタル家電やパソコン、ネットワーク機器など、他のデバイスやサービスと組み合わせて利用する商品が増えてきた。こうした商品を購入する消費者は、製品単体の機能や性能以前に、接続された機器同士が期待通りに動作することで得られる利便性や体験価値を重視している。ところが、販売後のカスタマーサポートが不十分なために、接続時のトラブルが解消されず、結果として満足度を下げている企業が多い。このままでは、将来の顧客を失う事態になりかねない。
2010年4月24日
企業は顧客との対話・交流なしに生き残れるのか?
顧客は製品やサービスそのものではなく、そこから得られる体験や自分にとっての利用価値を重視している。顧客はもはや企業から提供されるものを選択するだけの立場ではない。顧客の反応や変化をとらえ、製品やサービスを継続的に革新していくことの出来る企業のみが生き残れる。顧客と対話し、時には顧客の力を借りながら変化していく、新しい「カスタマー・インタラクション経営」が求められている。
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